Wat is een Customer Journey Map?
De Customer Journey Map is een tool die de klantreis van jouw doelgroep visualiseert, vanaf het eerste contact, tot aan het zijn van een loyale klant. Het geeft je inzicht in klantgedrag, emoties, motivaties en uitdagingen, waardoor je jouw klantbeleving kunt verbeteren, conversiepercentages kunt verhogen en loyaliteit kunt verhogen.
Wat levert een Customer Journey Map op?
Door de reis van je klant te visualiseren, kun je cruciale contactpunten identificeren, mogelijkheden ontdekken om hun ervaring te verbeteren en (potentiële) negatieve contactpunten verbeteren.
Uiteindelijk helpt dit klantgerichte perspectief bij het ontwikkelen en implementeren van strategieën die aansluiten bij jouw klanten, waardoor de klanttevredenheid en de loyaliteit toeneemt, en de mond-tot-mondreclame wordt bevorderd.
Voor wie is een Customer Journey Map bedoeld?
Van startende ondernemers die hun eerste klanten willen leren begrijpen tot bestaande bedrijven die hun klantervaring willen verbeteren, de Customer Journey Map biedt het antwoord. Het is essentieel voor stakeholders als productmanagers, customer experience designers, marketeers en strategische beslissers die geïnteresseerd zijn in het begrijpen en verbeteren van de klantervaring.
Hoe gebruik je een Customer Journey Map?
Vul de Customer Journey Map in:
- Identificeer klantpersona
Begrijp de demografie, het gedrag, de behoeften en de motivaties van je klant.
- Schets klantdoelen
Definieer wat de klant wil bereiken in elke fase van zijn reis.
- Breng de klantcontactpunten in kaart
Identificeer alle punten van interactie tussen de klant en jouw bedrijf.
- Beoordeel de klantervaring
Evalueer de gevoelens, verwachtingen en uitdagingen van de klant bij elk contactmoment.
- Identificeer verbeterpunten
Markeer gebieden waar de klantervaring verbeterd kan worden.
- Voer veranderingen door
Doe de nodige aanpassingen en evalueer continu de impact ervan op de klantreis.
Wat heb je nodig om een Customer Journey Map te gebruiken?
Om de Customer Journey Map effectief te gebruiken, moet je tijd en resources investeren in klantonderzoek. Begrijp je klanten, hun gedrag, verwachtingen en behoeften. Het proces vereist het verzamelen en analyseren van gegevens en een team dat zich inzet om inzichten uit de klantreis om te zetten in bruikbare strategieën.
Veelgestelde vragen
De Customer Journey Map moet regelmatig worden bijgewerkt om veranderingen in klantgedrag, markttrends of na belangrijke wijzigingen in je product of dienst weer te geven. Als algemene regel geldt dat je de map minstens één keer per jaar moet herzien en bijwerken, of wanneer er belangrijke veranderingen optreden.
Gegevens voor de Customer Journey Map kunnen worden verzameld via verschillende methoden, zoals enquêtes, klantinterviews, focusgroepen en analyse van gegevens over klantgedrag op je website of app.
Ja, verschillende klantsegmenten kunnen verschillende trajecten hebben. Je kunt meerdere journey maps maken om de ervaringen van verschillende persona’s of klantsegmenten vast te leggen.
De mate van detail hangt af van je doelstellingen. Sommige kaarten kunnen overzichten op hoog niveau zijn van de reis van de klant, terwijl andere op een gedetailleerd niveau kunnen gaan, waarbij elke interactie die de klant met je bedrijf heeft gedetailleerd wordt weergegeven.